阿里巴巴集团董事会主席蔡崇信在多次访谈中表达了对阿里巴巴过去几年的反思，特别是关于公司忘记了真正的客户是谁的问题。蔡崇信明确指出，阿里巴巴落后了，因为忘记了真正的客户是谁，这里的“真正的客户”指的是使用阿里巴巴应用程序进行购物的用户123。他强调，由于忽视了用户体验，阿里巴巴为此付出了代价2。此外，蔡崇信还提到，阿里巴巴在某种程度上自食其果，没有真正关注给用户创造价值57。
然而，也有证据表明阿里巴巴并没有完全忘记其客户是谁，而是需要重塑增长模型6。这表明阿里巴巴可能已经认识到问题所在，并正在寻求解决方案。此外，阿里巴巴的服务体验和客户服务策略也在不断调整和优化，如双11期间全球220个国家的服务保障12，以及对CRM系统的投资和客户关系管理策略的研究131420，显示了阿里巴巴在提升客户体验和服务质量方面的努力。
虽然蔡崇信确实表达了阿里巴巴忘记了真正客户的观点，但同时也有证据显示阿里巴巴正在通过各种措施来改善和提升客户体验和服务质量。因此，可以认为阿里巴巴并非完全忘记了真正的客户是谁，而是在经历一段自我反省和调整期，以更好地满足客户需求并提升用户体验。
阿里巴巴如何在用户体验和客户服务方面进行改进？
阿里巴巴在用户体验和客户服务方面的改进主要体现在以下几个方面：
- 加大投资于用户核心体验：阿里巴巴集团CEO吴泳铭表示，将在用户核心体验上加大投资，为不同消费群体提供更加个性化的服务26。这表明阿里巴巴致力于通过增加对用户体验的投资来提升客户满意度。
- 利用新技术改善客户服务体验：阿里巴巴集团客户体验事业群大量使用大数据、AI等新技术变革客户服务体验，在效率、体验、个性化等方向持续深耕27。这些技术的应用有助于提高服务的响应速度和质量，从而提升用户体验。
- 优化前端消费者体验：通过数据智能和端智能的能力，提炼形成对用户的跳失挽留策略，提高频道对用户的吸引力31。这种策略有助于减少用户的流失率，提升用户满意度。
- 全链路客户体验管理：阿里巴巴注重新用户和高净值客户群体的服务满意度，因为这会严重影响复购率32。通过全面管理客户体验，从接触开始到购买后的每一个环节，确保服务质量，以满足甚至超越客户的期望。
- 建立好的客服管理系统：通过系统收集的数据分析客户的投诉和建议，找出问题所在，并采取相应的措施进行改进33。这种系统化的管理方式有助于及时发现并解决问题，提升客户满意度。
- 用心聆听，服务见智：阿里云客户服务部总经理张颖杰强调了用心聆听客户需求的重要性，并分享了阿里云面对全球百万级服务需求时的解决方案34。这种以人为本的服务理念有助于更好地理解用户需求，提供更加贴心的服务。
阿里巴巴通过加大投资于用户核心体验、利用新技术改善客户服务体验、优化前端消费者体验、实施全链路客户体验管理、建立好的客服管理系统以及用心聆听客户需求等多种方式，在用户体验和客户服务方面进行了全面的改进。
蔡崇信关于阿里巴巴忘记真正客户的具体言论是什么？
蔡崇信关于阿里巴巴忘记真正客户的具体言论主要表达了以下几点：
- 蔡崇信坦言，阿里巴巴因为忽视用户体验而付出了代价，认识到自己落后的原因是因为忘记了真正的客户是谁。他指出，阿里巴巴的客户是使用其app进行购物的用户，但公司没有给他们最好的体验3537。
- 他提到，阿里巴巴的价值观“六脉神剑”中提到“客户第一”，但实际上却忘记了真正的客户是谁，这表明了公司在价值观执行上的偏差36。
- 在反思阿里落后的原因时，蔡崇信强调了管理者需要谦逊和反思的重要性，认为不喜欢认错是人的本性，但作为管理者更应该具备这种品质38。
- 他还提到了对前任领导层的一种委婉批评，认为这些因素对公司的士气造成了毁灭性的打击，也让公司在一定程度上忘记了真正的客户是谁39。
- 在一次与挪威主权财富基金的对话中，蔡崇信对整个集团的现状和问题进行了深刻分析，再次强调了忘记真正客户的问题，并表示在某种程度上有点自食其果40。
蔡崇信关于阿里巴巴忘记真正客户的言论集中在认识到公司因忽视用户体验而落后，强调了管理者需要谦逊和反思，以及对前任领导层的委婉批评等方面。
阿里巴巴的CRM系统投资和客户关系管理策略有哪些具体措施？
阿里巴巴的CRM系统投资和客户关系管理策略主要包括以下几个具体措施：
- 战略投资小满科技：阿里巴巴通过战略投资国内最大的外贸CRM SaaS企业小满科技，持股比例达到70%。这一举措旨在将小满科技的CRM系统接入阿里巴巴国际站系统，以改善国际站的电商及跨境供应链履约服务体系4549。
- 提升客户管理系统智能化：小满科技对阿里国际站来说，最重要的作用是提供更加智能的客户管理系统及服务。这次投资的目的之一是让国际站上的商家能够使用更好的CRM系统，从而提高商家的数字化运营能力46。
- 全生命周期管理：完成战略投资后，小满科技将继续保持独立运营，帮助B2B外贸企业实现从线索到订单的全生命周期管理。这意味着阿里巴巴通过小满科技提供的CRM解决方案，支持外贸企业在整个销售周期中的每一个环节，从而提高效率和效果47。
- OKKI CRM产品升级：小满科技原有的OKKI CRM产品经过升级后，最快将在9月上线。这表明阿里巴巴不仅在战略层面投资CRM领域，还注重产品的持续优化和创新，以满足不同客户的需求49。
- 基于云计算技术的客户管理系统：为了更好地管理企业客户关系，阿里巴巴推出了基于云计算技术的客户关系管理工具。这种系统旨在提高企业客户关系管理的效率与质量，通过先进的技术支持来优化客户体验和业务流程52。
阿里巴巴的CRM系统投资和客户关系管理策略主要通过战略投资、产品升级、全生命周期管理以及采用云计算技术等措施，旨在提升客户管理的智能化水平，优化电商及跨境供应链履约服务体系，增强企业的竞争力和盈利能力。
阿里巴巴在双11期间全球220个国家的服务保障是如何实施的？
阿里巴巴在双11期间全球220个国家的服务保障主要通过以下几个方面实施：
- 服务器架设：为了实现全球化购物体验，阿里巴巴将服务器架设在海外，以保障国际业务的顺畅进行56。
- IT基础设施扩展：阿里巴巴技术团队大范围扩展在海外的IT基础设施，特别是在迎接首个全球化的双11期间。这包括新交付一个大型数据中心，以提升海外买家和卖家的用户访问体验61。
- 技术保障工作：阿里巴巴感谢数据港顺利完成“双十一”保障工作，这表明阿里巴巴对技术保障工作的重视，以及与合作伙伴共同努力确保服务水准64。
- 全球化参与：阿里巴巴的数据显示，全球220多个国家和地区参与了双11活动，速卖通业务覆盖范围广泛，从最北的格陵兰岛到最南的阿根廷60。
- 全球品牌覆盖：阿里巴巴经济体服务全球，覆盖国家/地区超过220个，全球品牌超过22000个，这显示了阿里巴巴在全球范围内的广泛影响力和服务能力555758。
阿里巴巴通过在海外架设服务器、扩展IT基础设施、完成技术保障工作、实现全球化参与以及覆盖全球品牌等多方面的努力，确保了双11期间在全球220个国家的服务保障。
阿里巴巴如何通过技术或服务创新来提升客户体验？
阿里巴巴通过多种技术或服务创新来提升客户体验，具体方法包括：
- 深化大数据和技术驱动服务体验提升：阿里巴巴致力于利用大数据和技术手段来提升服务体验，旨在创造出让用户感到惊喜的服务65。
- 全方面赋能商家，提高全平台服务水平：通过更大力度的赋能，阿里巴巴提高了整个平台的服务水平，这不仅有助于商家的发展，也间接提升了消费者的购物体验65。
- 构建智能客服系统：阿里巴巴开发了包括智能机器人、服务大脑等在内的整套客服能力，这些智能系统能够提供更加高效和个性化的客户服务66。
- 重视消费者评价，升级客户之声平台：通过全新迭代的评价洞察体系，阿里巴巴能够更好地分析和响应消费者的反馈，从而不断优化产品和服务67。
- 利用云计算、大数据和人工智能技术重新定义零售行业：阿里云作为技术支持者，推动了零售业的数字化转型，为消费者提供了全渠道的客户体验68。
- 提升客服资源利用率和服务水平：通过优化客服调度，阿里巴巴能够在保证服务质量的同时，减少人力成本，实现资源的高效利用69。
- 打造高效的客户和市场响应机制：为了进一步提升客户体验，阿里巴巴建立了更高效的响应机制，确保能够快速准确地满足客户需求70。
- 技术创新和社会服务：阿里巴巴的技术创新不仅仅局限于商业领域，还致力于用技术服务于社会，这表明公司在追求商业成功的同时，也在关注其对社会的影响7172。
- 成为全球AI创新引领者：阿里巴巴将人工智能技术视为未来发展的关键，通过构建开放的科技平台，积极推动AI技术的应用和发展73。
- 面向未来的三大战略：在内需市场和全球化市场中，阿里巴巴通过新一代技术的应用，创造新的消费体验，满足国内外消费者的多元化需求74。
阿里巴巴通过技术创新和服务优化，在多个层面提升了客户体验，从智能客服到数据分析，再到全球化战略的实施，展现了其在提升客户体验方面的全面努力。
